摘 要

摘　要：針對當(dāng)前我國政府網(wǎng)站績效評估方法存在的漏洞，關(guān)注評估模型的時效性和合理性，提出了一種基于大眾關(guān)注度的電子政務(wù)績效評估方法。首先，分析現(xiàn)有測評方法和評估模型，結(jié)合權(quán)

摘　要：針對當(dāng)前我國政府網(wǎng)站績效評估方法存在的漏洞，關(guān)注評估模型的時效性和合理性，提出了一種基于大眾關(guān)注度的電子政務(wù)績效評估方法。首先，分析現(xiàn)有測評方法和評估模型，結(jié)合權(quán)重累加方法，提出基于大眾關(guān)注度的評估模型；其次，基于所建立的評估模型，研究如何利用大眾關(guān)注度對原有模型進(jìn)行改進(jìn)；最后在理論研究的基礎(chǔ)上，對我國區(qū)縣電子政務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行示例評估，并進(jìn)行實證類比分析。實驗表明，基于大眾關(guān)注度改進(jìn)后的模型，能夠有效提高電子政務(wù)網(wǎng)站績效評估的完備性，有助于我國電子政務(wù)進(jìn)行有效的質(zhì)量改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)  大眾關(guān)注度  績效評估  模型改進(jìn)

1、引言

自20世紀(jì)中后期以來，伴隨著知識經(jīng)濟(jì)和信息社會的萌芽和發(fā)展，全球電子政務(wù)建設(shè)逐步興起，至今已成為政府改革用以提高效率、提高效能之必選方案。從公共管理的視角，“不可衡量，則無法管理”^[1]的理念決定了電子政務(wù)績效管理的必然性。從西方國家的實踐來看，在政府的責(zé)任和績效日趨公開的情況下，電子政務(wù)項目由于財政的約束硬化和公民知情權(quán)的聲張，失敗的成本核算不僅是項目的終止，還包括公民的信任與支持的流失^[7]。因此，西方國家成功的電子政務(wù)建設(shè)都十分重視績效評估，一方面作為項目全程管理的手段，另一方面作為公民支持的依據(jù)。

目前我國電子政務(wù)建設(shè)正逐漸由技術(shù)導(dǎo)向階段轉(zhuǎn)向內(nèi)容導(dǎo)向階段，面對龐雜的已建或在建政務(wù)信息系統(tǒng)和海量的政府信息資源，如何更好地整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，促進(jìn)部門間業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享，如何更好地開發(fā)與利用信息資源，提高信息資源的利用水平非常關(guān)鍵，同時，研究和探索一套切實可行的電子政務(wù)績效評估體系模型也十分重要。探索電子政務(wù)績效評估體系模型不僅需要對影響電子政務(wù)績效水平的因素有所掌握，還要通過評價反饋來完善國家電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并為今后的電子政務(wù)建設(shè)發(fā)展指明方向。

電子政務(wù)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，影響其形成的因素很多，對電子政務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確、全面評價評估比較困難。目前，全球眾多的研究學(xué)者和相關(guān)研究機(jī)構(gòu)都對電子政務(wù)績效評估進(jìn)行了長期而又系統(tǒng)的研究。作者參加了我國2009年度“中國各級政府電子政務(wù)績效評估”項目，參與了部分重要省市咨詢投訴、公開規(guī)范性、基礎(chǔ)信息的評估工作。從實踐角度，認(rèn)為目前我國電子政務(wù)績效評估體系有以下幾點不足之處：

1)評估方法比較寬泛，對于電子政務(wù)網(wǎng)站沒有明確具體的績效指標(biāo)定義；

2)評估指標(biāo)有多處定義不合理，并且存在測試內(nèi)容重復(fù)現(xiàn)象；

3)對于指標(biāo)的權(quán)重定義無說明，權(quán)重的確定只是感性的“拍板”，而并非有算法以及民眾意愿的支撐。

針對以上幾點問題，本文提出以大眾關(guān)注度為依據(jù)，重新裁減各級指標(biāo)及其確定各級指標(biāo)權(quán)重，對評估模型進(jìn)行討論和改進(jìn)，進(jìn)一步提高電子政務(wù)評估效果的完備性，并且以實例效果展示來驗證改進(jìn)效果。

2、電子政務(wù)網(wǎng)站績效評估指標(biāo)確定

當(dāng)前主要電子政務(wù)網(wǎng)站績效評估指標(biāo)缺乏明確的來源說明。本文從層次演化關(guān)系，提出了一種從需求層向職能層、應(yīng)用層、測評層逐層演化的方式，確定主要績效指標(biāo)體系，如下圖l．所示：

 

現(xiàn)有的評估指標(biāo)主要分為四個一級指標(biāo)，括號內(nèi)為該一級指標(biāo)下細(xì)分的二級指標(biāo)。詳細(xì)內(nèi)容如下表1^[3]所示：

 

依據(jù)以上框架，每個二級指標(biāo)細(xì)分為相應(yīng)的三級指標(biāo)，根據(jù)評分要點和標(biāo)準(zhǔn)，對相應(yīng)的電子政務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評分，最終以各項所得分為依據(jù)，根據(jù)每項指標(biāo)的權(quán)重折合分?jǐn)?shù)，一級一級的加總，最終獲得整體的評分成績。假設(shè)某一級指標(biāo)權(quán)重為a，其下二級指標(biāo)權(quán)重為bi(i為其下二級指標(biāo)序列號)，三級指標(biāo)權(quán)重為cij(j為三級指標(biāo)序列號，每一項三級指標(biāo)的得分分別為mij，則該一級指標(biāo)加權(quán)得分為：

P=a[∑bi(∑mij·cij)] 　　　 　  (1)

最后的得分總和為：N=∑Pn 　　    (2)

3、基于大眾關(guān)注度的指標(biāo)權(quán)重確定

3．1大眾關(guān)注度的說明

基于大眾關(guān)注度^[6]的指標(biāo)權(quán)重確定是指對社會各界人士進(jìn)行全面調(diào)查，對于電子政務(wù)網(wǎng)站關(guān)注人群進(jìn)行重點詢問，以得出不同人群對于電子政務(wù)網(wǎng)站評估關(guān)注度，以人群比例計算，以求得指標(biāo)權(quán)重。截至目前，許多電子政務(wù)績效指標(biāo)權(quán)重僅以其下三級指標(biāo)的評分要點的個數(shù)比來確定的^[5]，缺乏明確的評估模型定制方法，整個評估體系便會產(chǎn)生適用性不足的狀況，諸如：

1)社會各階層關(guān)注的重點問題，例如醫(yī)療保險、就業(yè)、城鄉(xiāng)建設(shè)等問題在評估過程中無法得到重視；

2)社會各階層很少注意的項目，例如監(jiān)督管理、在線受理、專題欄目等，雖然也十分重要，但其權(quán)重應(yīng)該與其他重點指標(biāo)有差距，才能體現(xiàn)評估的公正性；

3)政府的網(wǎng)站建設(shè)很少關(guān)注民眾需求，對于互動環(huán)節(jié)、咨詢上訪等重點問題沒有重視起來，而僅僅只是平均權(quán)重，并不符合需求；

4)政府工作人員與普通居民關(guān)注的問題不一致，應(yīng)該從算法和比例上體現(xiàn)出來，在此基礎(chǔ)上綜合考慮，才能使評估體系得以服眾。

3．2方法準(zhǔn)備

本文發(fā)放調(diào)查問卷300份，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，調(diào)查對象涵括包含職業(yè)、年齡階段，數(shù)據(jù)真實全面，其中共回收有效問卷277份。

由調(diào)查回收問卷的基本信息匯總結(jié)果分析得出，發(fā)放的問卷涵蓋了年齡階段、行業(yè)、電子政務(wù)熟悉程度分布如下圖2．1與圖2．2、圖2．3所示：

 

 

由以上圖示可以看出，被訪者的年齡分布、職業(yè)分布、電子政務(wù)熟悉程度分布均符合網(wǎng)上調(diào)查的實際情況，有利于調(diào)查進(jìn)行深入研究。由于被訪者對電子政務(wù)了解情況不同，假設(shè)其對電子政務(wù)網(wǎng)站的熟悉程度為n，其對各一級和二級指標(biāo)的關(guān)注程度分別為mi和mj，則該位被訪者對一級指標(biāo)的關(guān)注程度為n·mi，對二級指標(biāo)的關(guān)注程度為n·mj。由此，整理出277份有效問卷的各項數(shù)據(jù)如下表2所示

 

4、類比評估

4．1新權(quán)重確定

基于以上回收問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，得出各指標(biāo)項的“大眾關(guān)注度”權(quán)重：

 

檢驗權(quán)重的擬合優(yōu)度：

 

由上圖得到二級權(quán)重的擬合函數(shù)：

y＝-0.0071x+0.8928　　　　　(1)

擬合優(yōu)度：R^L2=0.0684　　　　(2)

可以看出該組數(shù)據(jù)擬合優(yōu)度遠(yuǎn)小于1，說明擬合的并不好，數(shù)據(jù)之間的差異非常大；進(jìn)而表明了，二級指標(biāo)權(quán)重僅用平均的數(shù)值并不合理，應(yīng)該更多的采用大眾關(guān)注度的方式來進(jìn)行評估。

4．2實證類比檢驗

利用新權(quán)重，我們針對部分隨即抽樣區(qū)縣進(jìn)行重新評估。根據(jù)第一部分所提出的評分公式：P=a[∑bi(∑mij·cij)]；N＝∑Pn，在各地各項三級指標(biāo)得分一致的前提下，計算出原有體系和新權(quán)重體系下的得分，將得到的結(jié)果與原來的結(jié)果進(jìn)行類比分析，如下表4所示：

 

 

 

得到原評估結(jié)果的擬合函數(shù)：

y＝-0.6x+72.533 　　　(5)

擬合度：R^L2=0.0738　　(6)

 

得到新評估結(jié)果的擬合函數(shù)：

y＝-0.625x+73.333   　　　　 (7)

擬合優(yōu)度：R’ ^L2＝0.0361      (8)

可以得到：R’ ^L2<R^L2  　　　  (9)

上述結(jié)果表明了，在隨機(jī)抽樣條件下，相同的三級指標(biāo)得分，基于大眾關(guān)注度的評估結(jié)果具有比原評估結(jié)果更大的差異性，更明顯的得分差距。

5、評估案例

以上海虹口區(qū)為例，展示評測過程。

1)信息公開主動公開(概況信息、法規(guī)文件、規(guī)劃計劃、統(tǒng)計信息、財政預(yù)決算、行政收費(fèi)、招標(biāo)采購、重點領(lǐng)域、應(yīng)急管理、城鄉(xiāng)建設(shè)、監(jiān)督檢查、社會公益、土地征用房屋拆遷、捐贈救助、人事及招考信息、公共企事業(yè)單位信息、三農(nóng)信息、社區(qū)信息、專題建設(shè)l9個測評指標(biāo)在走進(jìn)虹口、信息公開專欄均應(yīng)有說明，如下圖所示。未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分)。

 

2)信息公開依申請公開(有無欄目、公開要素、在線受理3個測評指標(biāo)均應(yīng)有說明，其中公開要素包括依申請公開程序、辦理時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、表格下載四個要素，如下圖所示，未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分)

 

3)信息公開公開規(guī)范性(信息公開目錄、框架合理性、持續(xù)更新性、信息公開規(guī)定、信息公開指南、信息公開年報、監(jiān)督保障機(jī)制7個指標(biāo)均應(yīng)有說明，其中保障監(jiān)督機(jī)制包括信息公開考核制度、社會評議制度、責(zé)任追究制度三個制度的說明和公開，如下圖所示，未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分)

 

4)網(wǎng)上辦事人性化程度(場景導(dǎo)航、資源整合度場景導(dǎo)航服務(wù)數(shù)量3個測評指標(biāo)均應(yīng)有所說明，其中場景導(dǎo)航應(yīng)涉及教育、醫(yī)保、房屋服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、婚姻5個要素，如下圖所示，未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分)

 

5)網(wǎng)上辦事服務(wù)框架(按用戶分類、按生命周期分類、按特殊人群分類、按三農(nóng)分類4個測評指標(biāo)均應(yīng)有所說明，如下圖所示，未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分)

 

6)網(wǎng)上辦事百件實事網(wǎng)上辦(有無欄目、實用性2個測評指標(biāo)均應(yīng)有所說明，如下圖所示，未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分，虹口市無該欄目，故扣去相應(yīng)得分)

 

7)網(wǎng)上辦事服務(wù)時效(政府網(wǎng)站實際提供的辦事指南、表格下載、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申請、結(jié)果反饋等服務(wù)事項的數(shù)量。)

8)網(wǎng)上辦事服務(wù)規(guī)范性(服務(wù)指南、表格下載、在線查詢、在線申報4個測評指標(biāo)均應(yīng)有所說明，其中服務(wù)指南包括格式規(guī)范性、內(nèi)容完整性2個要素和說明，未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分，圖略)

9)公眾參與  咨詢投訴(渠道功能、答復(fù)數(shù)量、答復(fù)質(zhì)量3個測評指標(biāo)，其中渠道功能包括有無渠道、使用幫助指南、在線受理功能、問題列表4個要素，答復(fù)質(zhì)量包括答復(fù)及時性、答復(fù)內(nèi)容質(zhì)量2個要素，如下圖所示，未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分)

 

10)公眾參與  實時交流(渠道功能、互動數(shù)量、內(nèi)容質(zhì)量3個測評指標(biāo)，其中渠道功能包括有無渠道、實時參與、預(yù)告功能、材料整理4個要素，內(nèi)容質(zhì)量包括訪談主題、答復(fù)情況2個要素，如下圖所示，未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分)

 

11)公眾參與  民意征集(渠道功能、征集數(shù)量、內(nèi)容質(zhì)量3個測評指標(biāo)，其中渠道功能包括有無渠道、在線提交、結(jié)果統(tǒng)計3個要素，如下圖所示，未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分)

 

12)網(wǎng)站性能設(shè)計(網(wǎng)站響應(yīng)、頁面展示、輔助功能、網(wǎng)站維護(hù)4個測評指標(biāo)，主要以基本網(wǎng)站達(dá)標(biāo)要求為準(zhǔn)，以合格與否進(jìn)行測評，無法響應(yīng)或頁面展示出錯則直接為0分，輔助功能與網(wǎng)站維護(hù)主要以美觀簡潔和安全快速為主，基本應(yīng)給全分，圖略)

通過以上的測評過程展示可以了解到，政府網(wǎng)站的全面評估是一項浩大的工程，其所包含的內(nèi)容也富有層次感；基于大眾關(guān)注度為主的電子政務(wù)績效評估，由于更加關(guān)注民意和大眾需求，而一切測評工作的指標(biāo)都是由其測評對象的職能確定的(詳見本文第二章)，所以其評估結(jié)果更能反映出政府網(wǎng)站職能的實現(xiàn)程度；通過本文前一階段的調(diào)查研究和模型建設(shè)，對基于大眾關(guān)注的權(quán)重進(jìn)行了量化，故以實踐基礎(chǔ)為開展點的績效評估工作能夠順利且有效的開展。

6、結(jié)束語

我國政府門戶網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)歷了“信息發(fā)布”階段，正處在“簡單交互”或“電子服務(wù)供給”階段，并開始向著“服務(wù)整合”^[4]的目標(biāo)邁進(jìn)。電子政府門戶網(wǎng)站建設(shè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要用合理的方法對網(wǎng)站信息進(jìn)行組織，融入信息構(gòu)建的一些思想進(jìn)行詳細(xì)的需求分析和理論探討。在建設(shè)的過程中，要注重遵循相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立專門的部門進(jìn)行統(tǒng)籌，用科學(xué)的方法分類組織信息，注重信息資源的整合和服務(wù)的集成，充分發(fā)揮門戶網(wǎng)站一站式服務(wù)的功能。

如果說績效評價是評價政府，而政府最終要為公民服務(wù)，因此是間接社會效益評價；那么大眾關(guān)注度評價就是直接社會效益評價。它不是從過這方面的探索。從行政生態(tài)學(xué)指數(shù)角度看，大眾關(guān)注度評價的難點在于：第一，大眾關(guān)注度評價不是絕對的；對大眾關(guān)注度評價本身，也需要進(jìn)行評價。也就是說，大眾關(guān)注度評價首先需要經(jīng)過環(huán)境評價的再評價 ^[3][8]。需要與環(huán)境評價中的行政環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)，才能得出判斷。第二，同是“增加群眾滿意度”，在“大政府”、“小政府”、“政府再造”和“全面響應(yīng)”等不同條件下，含義是截然不同的，需要做出區(qū)分。

基于大眾關(guān)注度的電子政務(wù)績效評估能夠更有效的對電子政務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行差異化評價，然而卻也有其不足和欠缺之處，故而在今后的研究中應(yīng)注重細(xì)節(jié)區(qū)分和評價細(xì)化，爭取規(guī)范化和模型化，以達(dá)到更有效更客觀的電子政務(wù)評價。

 

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本文作者：劉學(xué)剛

作者單位：中海油氣開發(fā)利用公司