燃氣企業(yè)服務(wù)投訴與危機管理分析與對策

摘 要

摘要：近年來，深圳燃氣一直致力于打造具有行業(yè)特色的服務(wù)體系，其核心目的就是打造專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力，創(chuàng)建具有行業(yè)特色的公用服務(wù)品牌。從而贏得社會、公眾的認(rèn)可，以及贏得客戶
摘要：近年來，深圳燃氣一直致力于打造具有行業(yè)特色的服務(wù)體系，其核心目的就是打造專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力，創(chuàng)建具有行業(yè)特色的公用服務(wù)品牌。從而贏得社會、公眾的認(rèn)可，以及贏得客戶的信賴，為拓展燃氣銷售市場提供強有力的保證。而就服務(wù)過程來說，不可避免地會遭遇投訴乃至危機，根據(jù)“20/80”原理，占20%比例的投訴和危機是服務(wù)體系預(yù)防的重點。本文試就燃氣企業(yè)服務(wù)投訴和危機管理展開分析，并提出相應(yīng)的對策。
關(guān)鍵詞：服務(wù)；投訴；危機
The Analysis and Countermeasures of Service Complaints and Crisis in Gas Enterprise
Peng Zhijun
Abstract：In recent years，Shenzhen Gas Enterprise has been dedicating to building the special gas-industry-service system. And the core aim is to create the professional，high—quality service and prompt the gas industry public service’s brand. Further more to win the social recognition，customer’s trust and provide the a stronge guarantee for expanding the sales market. In respect of service process，it's inevitably to meet the complaints and crisis，according to“20/80”principle，and we should focus on the 20%proportion of complaints and crisis prevention aspects. So analyzing the complaints and crisis in service process and proposing the countermeasures is the mainly aim in this paper.
Keywords：service  complaint  crisis
1 概述
燃氣行業(yè)具有公用事業(yè)的特殊性，我們所有的工作都直接或間接地密切與公眾發(fā)生各種關(guān)系，并由于我們工作與客戶期望存在偏差不可避免地產(chǎn)生矛盾與摩擦，如何使這種偏差趨于變小，滿足客戶合理的訴求，是服務(wù)工作的一項極其重要內(nèi)容。鑒于國內(nèi)城市燃氣行業(yè)正在深化改制和改革，由計劃壟斷過渡到自然壟斷和區(qū)域性壟斷，燃氣公司的角色和定位處于不斷調(diào)整之中，“公共服務(wù)性”突顯；而其經(jīng)營環(huán)境和運營模式已發(fā)生了重大改變，但對客戶需求和市場要求的認(rèn)識還存在不清晰、解決方案不夠系統(tǒng)的問題，相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也處在探索之中；同時公眾對燃氣公司的角色也還存在較為“過時”的認(rèn)識和偏見。
    近年來，燃氣行業(yè)呈現(xiàn)出群雄逐鹿的局面，各企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不再是純粹的業(yè)務(wù)競爭，服務(wù)競爭也變得越來越重要。深圳燃氣從2004年就全面啟動服務(wù)體系建設(shè)工作，從建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機構(gòu)到編制制度標(biāo)準(zhǔn)等，從制訂長遠的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃到每年的計劃推進，探索并結(jié)合實際工作推動服務(wù)體系建設(shè)和完善工作，取得了良好的效果。在這個過程中，服務(wù)的提升包括了橫向與縱向發(fā)展，橫向發(fā)展就是要擴大服務(wù)面，推出新的服務(wù)項目；縱向則是提升單項服務(wù)的水平，使單個服務(wù)增值。一系列的努力強化了“深圳燃氣”品牌，擴大了其影響。
    通過建立和完善服務(wù)體系，逐步規(guī)范了企業(yè)服務(wù)行為和增強了企業(yè)的競爭力，同時我們也重視和采取措施應(yīng)對服務(wù)投訴和危機，優(yōu)化和深化現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系，完善投訴和危機處理程序。
2 有關(guān)服務(wù)的定義和特點
2.1 定義
    真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。
2.2 特點
    與實物產(chǎn)品相比，服務(wù)的4個特點分別是：
    (1) 無形性。這是服務(wù)與實物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。
    (2) 同步性。服務(wù)的提供和消費是同時進行的。
    (3) 異質(zhì)性。由于服務(wù)的無形性和同步性，就不會有兩個完全一樣的服務(wù)。
    (4) 易逝性。服務(wù)無法存儲，也很難被轉(zhuǎn)售和退回。
2.3 更好的內(nèi)涵
    究竟什么是服務(wù)呢？AlanDutka對服務(wù)(Service)的定義值得我們借鑒：
    S Sincerity真誠(為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù))
    E Empathy角色轉(zhuǎn)換(以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù))
    R Reliability可靠性(掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù))
    V Value價值(提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價值感)
    I Interaction互動(具備優(yōu)秀的溝通技能并及時給予顧客回應(yīng))
    C Completeness竭盡全力(竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù))
    E Empowerment授權(quán)(給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時間內(nèi)解決顧客的各類問題)
    下文有關(guān)服務(wù)投訴的處理策略將從以上幾個方面探討。
3 服務(wù)投訴和危機
3.1 服務(wù)投訴
    有關(guān)服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因，部分確實是我們的不足、疏忽和錯誤，其它的則可以用美國營銷大師麥凱納的“這個時代是客戶永不滿意的時代”來解釋。服務(wù)作為一項無形產(chǎn)品，當(dāng)客戶在消費時受到很多“服務(wù)產(chǎn)品”以外的因素影響，往往有時候你提供的服務(wù)瑕疵只是成為一個發(fā)泄的導(dǎo)火線或者發(fā)泄通道。
    案例一：因為失誤造成某客戶當(dāng)月多扣氣款，若此時該客戶正因某事而情緒不佳，這時客戶一般變得非常生氣，而交費方式一般都是銀行扣款，他(她)認(rèn)為是在不知情的情況下自己的財產(chǎn)受到了侵害?？赡芤虼艘l(fā)了服務(wù)投訴，要求立即退還多扣款項，雖然完成公司內(nèi)部程序需要一些時間，還要求道歉，一般層級的員工道歉可能不被接受，要求得到更高級別的員工道歉，如服務(wù)部門負(fù)責(zé)人等。
    案例二：某客戶購買了一臺價格很高的灶具，他(她)已經(jīng)在別處發(fā)現(xiàn)了有比這價格更低的同類產(chǎn)品，并且現(xiàn)在他(她)發(fā)現(xiàn)灶具的顏色與廚房整體環(huán)境有些不太協(xié)調(diào)(可能此時該客戶到了脾氣爆發(fā)的臨界)。在我們提供開通點火服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)了某個或若干個不符合安全規(guī)范的項目致使開通失敗，客戶這時可能會大發(fā)脾氣，甚至引發(fā)投訴，并且他(她)會尋找對自己有利的理由。
    以上案例說明當(dāng)發(fā)生服務(wù)投訴時，用戶對服務(wù)是永不滿足和滿意的；同時必須意識到客戶并非總是對的，但重點不在于此，有時就像擊鼓傳花的游戲，誰接到誰就得負(fù)責(zé)任。
3.2 危機
    危機的發(fā)生過程是漸進的，危機就是一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。而有關(guān)服務(wù)方面的危機則一般由投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致的，比如激化矛盾；但是也有一些投訴升級為危機的原因，不一定是因為投訴處理不當(dāng)，有些是因為客戶本身或者外部因素影響。
    關(guān)于危機，讓我們回到10年前的“恒升筆記本”事件。消費者王洪在購買恒升筆記本后，對其質(zhì)量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰之過？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐。”為投訴此事，王洪專門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對“恒升”的聲討。恒升公司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬不要買恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當(dāng)一會事。由此恒升公司的生意一落千丈。而類似“恒升筆記本”事件的案例數(shù)不勝數(shù)。
4 服務(wù)投訴處理
4.1 規(guī)范化服務(wù)方面存在的問題
    (1) 服務(wù)系統(tǒng)化薄弱。
    (2) 系統(tǒng)化的解決方案還不清晰。
    (3) 服務(wù)政策的調(diào)研基礎(chǔ)有待深入、全面。
    (4) 隊伍應(yīng)對投訴素質(zhì)需要提升。
    以上這些同樣也在服務(wù)投訴和危機應(yīng)對處理方面存在。
4.2 有關(guān)服務(wù)投訴的看法
    正確看待投訴客戶的價值，是有效處理客戶投訴的前提。應(yīng)該認(rèn)識到前來投訴的客戶就像“啄木鳥”，幫助我們發(fā)現(xiàn)問題和引導(dǎo)解決問題，幫助我們完善服務(wù)體系。這個過程中的我們需要關(guān)注的是客戶的訴求以及降低潛在的風(fēng)險和成本，這不僅僅只關(guān)于財產(chǎn)。
4.3 制度解決
    (1) 建立投訴預(yù)警與響應(yīng)制度
    建立投訴預(yù)警與響應(yīng)制度必須遵循快速響應(yīng)、及時溝通原則。當(dāng)客戶前來投訴，必須意識到必須以最快的速度予以響應(yīng)，專人聆聽客戶的投訴，調(diào)取相關(guān)資料，詢問相關(guān)當(dāng)事人，多方面、多角度盡可能掌握有關(guān)的信息，并如實記錄和綜合判斷，向服務(wù)負(fù)責(zé)人匯報。同時向客戶表達根據(jù)掌握情況產(chǎn)生的觀點和立場。
    這里需要說明的是態(tài)度必須是真誠的。
(2) 投訴處理過程控制
    該項控制實際也是風(fēng)險控制，必須遵循杜絕推諉原則。服務(wù)負(fù)責(zé)人必須有效控制投訴處理過程，同時予以必要的幕后指導(dǎo)和協(xié)助，必要的話可以更高身份的方式與客戶對話，控制客戶的情緒。另外也可以協(xié)調(diào)內(nèi)部其它力量來解決投訴問題。
    在過程控制中的角色轉(zhuǎn)換考驗我們每一個服務(wù)人員的專業(yè)技能和智慧。
    (3) 處理與回訪
    對于服務(wù)投訴的處理則要求遵循有效處理原則。不管是誰的對錯，都必須意識到雙方的社會角色和擁有資源的重大差別，在盡可能維護公司利益的前提下，有效地處理投訴。這需要從制度上界定相應(yīng)層級的授權(quán)。
    (4) 分析與制度化
    對已經(jīng)發(fā)生的投訴事件必須本著實事求是的原則從起因、結(jié)果、投訴處理程序與對策、技巧等各方面予以深入分析，并歸入“投訴處理案例庫”，供服務(wù)工作人員分享，提高投訴處理個案的價值。此項工作應(yīng)該制度化，檢討每個環(huán)節(jié)，從體系、制度、流程、技巧等各方面予以完善。圖1為客戶投訴處理業(yè)務(wù)流程。
4.4 重視客戶心理感受和訴求
    客戶的需求和期望在不斷的變化，要求越來越高或者更加挑剔，更多來說已經(jīng)關(guān)注心理需求。在與客戶溝通過程中必須遵循以誠相待原則，必須讓客戶深切地體會到我們正在全力解決他(她)的投訴，如將關(guān)鍵點信息的處理情況及時告知客戶。這好比在路上發(fā)生堵車，如果我們知道了堵車的原因，情緒就會緩和一些。另外，從心理需求講，恰當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)道歉(或表現(xiàn)低姿態(tài))，這并不代表承擔(dān)責(zé)任，而表達了公司在處理矛盾或摩擦?xí)r的相互包容精神。
    由于專業(yè)的原因，在整個處理過程中決不可利用專業(yè)以及信息不對稱的優(yōu)勢，一旦客戶意識到了將不可避免的發(fā)展為危機事件。
4.5 隊伍解決
    眾所周知，投訴服務(wù)是一項彈性很大的服務(wù)，員工在處理投訴的過程將會面對各種不同的對象。因此，只有通過在企業(yè)中塑造服務(wù)文化氛圍，讓員工在服務(wù)過程中掌握破解服務(wù)的秘籍，如：感受投訴客戶的心理(包括：客戶為什么投訴、投訴客戶的心智模式等)、掌握投訴處理的技巧(包括：聽的習(xí)慣、說的口氣、問的智慧等細節(jié)效應(yīng))、相關(guān)知識結(jié)構(gòu)的培
訓(xùn)(包括：燃氣基本知識、相關(guān)政策法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、心理學(xué)基本常識等)，才能在客戶投訴時做到有理有節(jié)、進退自如、沉著應(yīng)對，有效處理客戶投訴和化解危機。
4.6 重視服務(wù)投訴事件的媒體傳播，特別是網(wǎng)絡(luò)途徑
    由于互聯(lián)網(wǎng)的普及以及客戶群體逐漸年輕化和“網(wǎng)絡(luò)化”，當(dāng)其問題在實體環(huán)境中得不到符合其意愿的解決，雖然訴諸傳統(tǒng)媒體，如報刊、電視等，需要一個很長的過程，可能不被接受，但是互聯(lián)網(wǎng)的公開性、及時性和迅速傳播性，極有可能使事件升級。我們已經(jīng)親身經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)的強大力量。
 
5 危機應(yīng)對處理
    關(guān)于危機應(yīng)對處理，建議參照當(dāng)前的安全生產(chǎn)應(yīng)急模式予以足夠的關(guān)注，否則一旦發(fā)生燃氣服務(wù)公共事件，由于準(zhǔn)備和經(jīng)驗不足將可能引發(fā)極其惡劣的結(jié)果。
5.1 危機應(yīng)急預(yù)案
    (1) 資料收集，即相關(guān)法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、國內(nèi)外同行業(yè)事故案例分析、本單位已有的投訴、危機處理資料等。
    (2) 分析與分級，根據(jù)客戶背景、危機原因、政策環(huán)境等分析投訴事件，進行分級并制訂相應(yīng)的管理制度。
    (3) 能力評估，對現(xiàn)有的應(yīng)對能力(體系保障、培訓(xùn)演練熟悉度、公共關(guān)系資源、專業(yè)支持)等等做出全面的評估，做到心中有數(shù)。
    (4) 預(yù)案編制，在上述基礎(chǔ)上編制預(yù)案。
5.2 危機應(yīng)急準(zhǔn)備
    (1) 組織體系與指揮機構(gòu)及職責(zé)
    (2) 應(yīng)急培訓(xùn)與演練
5.3 危機應(yīng)急響應(yīng)
    針對危機危害程度、影響范圍和單位控制事態(tài)的能力，將事故分為不同的等級。按照分級負(fù)責(zé)的原則，明確應(yīng)急響應(yīng)級別。
5.4 危機應(yīng)急處理
    本著快速、有效和最小范圍的原則進行處理。
5.5 危機后期處理
    主要包括事故后果影響消除、生產(chǎn)秩序恢復(fù)、善后賠償、處理過程和應(yīng)急能力評估及應(yīng)急預(yù)案的修訂等內(nèi)容。
6 結(jié)束語
    作為處于市場化的燃氣行業(yè)來說，必將更全面、深入地與社會發(fā)生關(guān)系，服務(wù)建設(shè)和管理工作才剛剛起步，投訴和危機事件肯定不可避免；必須認(rèn)識到服務(wù)將逐漸成為一個城市燃氣運營商的重要競爭力指標(biāo)，而投訴和危機事件又是其中最為關(guān)鍵的，我們應(yīng)該并盡快研究此項工作，建立系統(tǒng)的解決方案，為提高客戶用氣質(zhì)量和公用事業(yè)水平提供可靠保障。
參考文獻
1 董先聚.管道燃氣企業(yè)的危機管理[J].煤氣與熱力，2009；29(10)：34-35
 
(本文作者：彭知軍 深圳市燃氣集團股份有限公司龍崗管道氣分公司 518172)