燃?xì)馄髽I(yè)的客戶(hù)回訪(fǎng)工作

摘 要

摘要：探討了燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)工作的回訪(fǎng)范圍、基本原則和方式、分類(lèi)、基本環(huán)節(jié)和要求、效果，對(duì)完善客戶(hù)回訪(fǎng)工作提出了相關(guān)建議。關(guān)鍵詞：燃?xì)馄髽I(yè)；客戶(hù)回訪(fǎng)；客戶(hù)服務(wù)；績(jī)效考核Abst
摘要：探討了燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)工作的回訪(fǎng)范圍、基本原則和方式、分類(lèi)、基本環(huán)節(jié)和要求、效果，對(duì)完善客戶(hù)回訪(fǎng)工作提出了相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞：燃?xì)馄髽I(yè)；客戶(hù)回訪(fǎng)；客戶(hù)服務(wù)；績(jī)效考核
Abstract：The range，basic principle，mode，classification，basic links，requirements and effect of customer return visit work for gas enterprises are discussed，and some suggestions for improving the customer return visit work are proposed.
Key words：gas enterprise；customer return visit；customer service；performance appraisal
1 概述
    客戶(hù)回訪(fǎng)是服務(wù)型企業(yè)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)合理需求、提升服務(wù)質(zhì)量、主動(dòng)及時(shí)解決與客戶(hù)矛盾的較普遍的一種客戶(hù)服務(wù)管理工作[1～3]。燃?xì)馄髽I(yè)既是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的公共服務(wù)型企業(yè)，又涉及客戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全，相對(duì)于一般服務(wù)型企業(yè)，燃?xì)馄髽I(yè)的客戶(hù)回訪(fǎng)工作顯得尤為重要。它不但是燃?xì)馄髽I(yè)主動(dòng)收集客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量信息的重要渠道，也是提升客戶(hù)服務(wù)管理水平、保障安全平穩(wěn)供氣的重要途徑?？蛻?hù)回訪(fǎng)工作的開(kāi)展，有利于對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)員工的執(zhí)業(yè)能力和服務(wù)水平進(jìn)行考核，打造燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)品牌，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)樹(shù)立誠(chéng)信、利民、安全、創(chuàng)新的燃?xì)馄髽I(yè)形象具有重要意義。
2 客戶(hù)回訪(fǎng)的范圍
    客戶(hù)回訪(fǎng)是指對(duì)各類(lèi)燃?xì)饪蛻?hù)進(jìn)行的針對(duì)本企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效率的滿(mǎn)意度調(diào)查，以及對(duì)客戶(hù)需求、意見(jiàn)和建議信息的收集。它既可以是針對(duì)燃?xì)獍惭b、設(shè)備維修、漏氣搶險(xiǎn)、通氣點(diǎn)火、抄表繳費(fèi)、進(jìn)戶(hù)安檢等某一項(xiàng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的回訪(fǎng)，也可以是針對(duì)居民、商業(yè)、工業(yè)、CNG等類(lèi)別燃?xì)饪蛻?hù)的專(zhuān)題回訪(fǎng)。
3 客戶(hù)回訪(fǎng)的基本原則和方式
    客戶(hù)回訪(fǎng)應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)管理原則，保持回訪(fǎng)工作持續(xù)改進(jìn)；應(yīng)納入經(jīng)營(yíng)工作管理流程，實(shí)行閉環(huán)管理；應(yīng)堅(jiān)持分級(jí)管理，采取多級(jí)回訪(fǎng)制度；應(yīng)堅(jiān)持方便客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的基本宗旨；應(yīng)堅(jiān)持多級(jí)監(jiān)督考核，不斷完善考核辦法和手段；應(yīng)堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)節(jié)和對(duì)象全覆蓋原則。
    客戶(hù)回訪(fǎng)方式包括：電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)走訪(fǎng)、客戶(hù)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等。
4 客戶(hù)回訪(fǎng)分類(lèi)
   ① 日?？蛻?hù)回訪(fǎng)
   適用于燃?xì)馄髽I(yè)日常性業(yè)務(wù)的回訪(fǎng)，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)是量大、面廣，涉及企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和一般員工，通常采用電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查等形式。例如，燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)日常性業(yè)務(wù)開(kāi)展經(jīng)常性客戶(hù)回訪(fǎng)，針對(duì)員工是否按預(yù)約時(shí)間進(jìn)戶(hù)服務(wù)、服務(wù)程序和方式是否得當(dāng)、是否亂收費(fèi)、是否開(kāi)據(jù)正式發(fā)票等方面了解員工的執(zhí)業(yè)情況，從而采取有效措施加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)一線(xiàn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控，完善服務(wù)制度，滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)際需求，在燃?xì)馄髽I(yè)與客戶(hù)之間建立一條簡(jiǎn)單便捷的聯(lián)系渠道。
   ② 定期客戶(hù)回訪(fǎng)
   適用于用氣量大、用氣量穩(wěn)定、需要長(zhǎng)期跟蹤用氣情況的重點(diǎn)客戶(hù)，通常采用上門(mén)走訪(fǎng)、客戶(hù)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等形式。例如，對(duì)以燃?xì)鉃橹饕a(chǎn)燃料且必須保證恒定燃?xì)鈮毫Φ牟Ａa(chǎn)廠(chǎng)客戶(hù)，在其用氣高峰期或供氣波動(dòng)期開(kāi)展定期客戶(hù)回訪(fǎng)，收集客戶(hù)用氣規(guī)律和用氣特點(diǎn)，可以為燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)氣源科學(xué)調(diào)度提供依據(jù)。
   ③ 專(zhuān)項(xiàng)客戶(hù)回訪(fǎng)
   適用于對(duì)采用特殊燃?xì)夤に嚒⑹褂眯滦腿細(xì)庠O(shè)備、新拓展市場(chǎng)客戶(hù)的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，通常采用電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)走訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查等形式。例如，對(duì)于某新型燃?xì)鈨x表使用情況的市場(chǎng)調(diào)查，燃?xì)馄髽I(yè)可以按一定比例抽查客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等形式收集客戶(hù)評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，有利于重點(diǎn)安全用氣場(chǎng)所的安全管理和監(jiān)督，便于燃?xì)馄髽I(yè)有針對(duì)性地提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)的協(xié)調(diào)溝通。
   ④ 特定日期客戶(hù)回訪(fǎng)
   通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)走訪(fǎng)、客戶(hù)座談會(huì)等形式在國(guó)家法定節(jié)假日或客戶(hù)慶典日等特定日期進(jìn)行回訪(fǎng)，表達(dá)燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)客戶(hù)的感謝、關(guān)心和祝福，融洽企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系，加深企業(yè)與客戶(hù)之間的感情，同時(shí)收集客戶(hù)需求和市場(chǎng)信息。
    無(wú)論是進(jìn)行哪類(lèi)客戶(hù)回訪(fǎng)，客戶(hù)回訪(fǎng)員都可以主動(dòng)向客戶(hù)宣傳燃?xì)獍踩I(yè)務(wù)項(xiàng)目和市場(chǎng)發(fā)展前景，了解、挖掘客戶(hù)潛在需求，就客戶(hù)感興趣或有需求的業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行講解和引導(dǎo)，建立融洽和諧的客戶(hù)關(guān)系。但不管采取何種客戶(hù)回訪(fǎng)方式，均須有回訪(fǎng)情況的文字記錄，保證信息及時(shí)收集和反饋。
5 客戶(hù)回訪(fǎng)的基本環(huán)節(jié)和要求
   ① 計(jì)劃與準(zhǔn)備
   客戶(hù)回訪(fǎng)面對(duì)的回訪(fǎng)對(duì)象很多，實(shí)際情況又各不相同，是一項(xiàng)涉及千家萬(wàn)戶(hù)、覆蓋燃?xì)馄髽I(yè)多個(gè)業(yè)務(wù)層面的管理工作。只有事先經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的考慮和安排，才能保證客戶(hù)回訪(fǎng)工作有計(jì)劃、有組織、有步驟地順利進(jìn)行，圓滿(mǎn)完成客戶(hù)回訪(fǎng)工作。
    ② 制定實(shí)施方案
    制定明確、細(xì)致的實(shí)施方案，才能保證回訪(fǎng)工作有較高的工作效率和執(zhí)行依據(jù)。首先要確定客戶(hù)回訪(fǎng)主題，然后緊扣回訪(fǎng)主題制定回訪(fǎng)實(shí)施方案。
    制定回訪(fǎng)實(shí)施方案需注意：a.根據(jù)回訪(fǎng)主題，明確回訪(fǎng)方式，確定回訪(fǎng)人員，特別是涉及燃?xì)饧夹g(shù)方面時(shí)，應(yīng)考慮專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。b.切中回訪(fǎng)主題，要有側(cè)重點(diǎn)和目的性，突出主題，不要涉及太多客戶(hù)不想了解或與客戶(hù)回訪(fǎng)主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容。c.結(jié)合近期工作重點(diǎn)或熱點(diǎn)，做到有的放矢，便于及時(shí)完善服務(wù)質(zhì)量。
   ③ 管理客戶(hù)信息
   準(zhǔn)確的客戶(hù)信息錄入是真實(shí)有效進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)的前提?？蛻?hù)姓名、客戶(hù)聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)信息(申請(qǐng)時(shí)間、派工時(shí)間、派工員工、完工時(shí)間)等相關(guān)資料逐項(xiàng)填入客戶(hù)信息系統(tǒng)，并以此作為客戶(hù)回訪(fǎng)工作開(kāi)展的基礎(chǔ)。
    由于客戶(hù)回訪(fǎng)涉及燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)員工工作績(jī)效的考核，可能會(huì)出現(xiàn)員工作假的情況。例如，某些員工擔(dān)心企業(yè)通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)知道真相，為避免回訪(fǎng)到客戶(hù)，不記錄或記錄錯(cuò)誤的客戶(hù)聯(lián)系方式。因此，客戶(hù)回訪(fǎng)必須與業(yè)務(wù)部門(mén)建立直通渠道，注重客戶(hù)回訪(fǎng)部門(mén)、業(yè)務(wù)實(shí)施部門(mén)及相關(guān)企業(yè)職能部門(mén)的互動(dòng)協(xié)調(diào)作用，加強(qiáng)溝通，促進(jìn)信息共享。通過(guò)客戶(hù)辦理安裝、通氣點(diǎn)火、封堵、過(guò)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，將錄入準(zhǔn)確、真實(shí)的客戶(hù)資料(尤其是燃?xì)庥脩?hù)戶(hù)主姓名、聯(lián)系方式)設(shè)定為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)技術(shù)手段和管理措施雙管齊下，實(shí)時(shí)更新、不斷充實(shí)，防止客戶(hù)資料過(guò)時(shí)或業(yè)務(wù)信息失真，切實(shí)保障客戶(hù)回訪(fǎng)的正常開(kāi)展。
    ④ 安排回訪(fǎng)時(shí)間
    客戶(hù)回訪(fǎng)是否能成功開(kāi)展與回訪(fǎng)時(shí)間安排是否及時(shí)、有效、合理緊密相關(guān)，只有在有效回訪(fǎng)時(shí)間段選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，才能取得較好的回訪(fǎng)效果。反之，如果隨意選擇回訪(fǎng)時(shí)間勢(shì)必導(dǎo)致事倍功半。
    安排客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)間時(shí)需注意：
    a. 注意回訪(fǎng)時(shí)間安排的及時(shí)性。根據(jù)業(yè)務(wù)派工的實(shí)際完工時(shí)間確定回訪(fǎng)時(shí)間。原則上漏氣搶險(xiǎn)、通氣點(diǎn)火類(lèi)在業(yè)務(wù)實(shí)施中或?qū)嵤┩戤吅?個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)；抄表收費(fèi)日常服務(wù)類(lèi)在業(yè)務(wù)實(shí)施完畢后3個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)；市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)一般在新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)開(kāi)展一定時(shí)間后(原則上在2個(gè)月內(nèi))進(jìn)行回訪(fǎng)。
    b. 注意回訪(fǎng)時(shí)間安排的合理性。根據(jù)客戶(hù)日常作息時(shí)間合理安排客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)間，避開(kāi)客戶(hù)上下班、休息、用餐時(shí)間。在客戶(hù)繁忙、不方便接受客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)，要立即停止繼續(xù)回訪(fǎng)，同時(shí)有禮貌地道歉，并預(yù)約再次回訪(fǎng)的時(shí)間，以示對(duì)客戶(hù)的尊重。一般來(lái)說(shuō)，9：30—11.30、14：00—16：30、19：00—20：30這3個(gè)時(shí)間段內(nèi)大多數(shù)人相對(duì)比較愿意接受客戶(hù)回訪(fǎng)，可提高客戶(hù)回訪(fǎng)的工作效率。
    ⑤ 回訪(fǎng)實(shí)施過(guò)程
    根據(jù)確定的方案及回訪(fǎng)時(shí)間，燃?xì)馄髽I(yè)組織專(zhuān)業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)員對(duì)燃?xì)饪蛻?hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。在回訪(fǎng)中，客戶(hù)回訪(fǎng)員首先要表明身份和訪(fǎng)問(wèn)目的，用語(yǔ)要溫和、禮貌和友善，要表明提高服務(wù)質(zhì)量的目的性。回訪(fǎng)內(nèi)容不要太多，不要占用客戶(hù)太多時(shí)間，以免客戶(hù)反感?；卦L(fǎng)情況要如實(shí)記錄。最后要禮貌致謝，感謝客戶(hù)對(duì)回訪(fǎng)工作的支持。
    此外，在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中，對(duì)于客戶(hù)反饋的問(wèn)題要高度重視，能當(dāng)時(shí)解決和答復(fù)的，必須當(dāng)時(shí)解決和答復(fù)；不能當(dāng)時(shí)解決的，要明確告知客戶(hù)下一步處理方案和答復(fù)時(shí)間，并在當(dāng)天或第二天主動(dòng)回復(fù)客戶(hù)處理進(jìn)度。對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題或建議，如果不及時(shí)或一直不回復(fù)處理，最終將導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的信任度降低，會(huì)質(zhì)疑客戶(hù)回訪(fǎng)工作，甚至?xí)钟|其他經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的開(kāi)展。因此，只有高度重視和及時(shí)處理回訪(fǎng)中客戶(hù)反映的問(wèn)題和建議，才能贏得客戶(hù)最大的信任和滿(mǎn)意，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
   ⑥ 總結(jié)分析回訪(fǎng)情況
   客戶(hù)回訪(fǎng)僅僅停留在收集客戶(hù)是否滿(mǎn)意是不夠的，雖然收集的客戶(hù)評(píng)價(jià)和意見(jiàn)都是被回訪(fǎng)客戶(hù)的一家之言，但是對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)情況的匯總分析是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程。如果企業(yè)缺乏對(duì)回訪(fǎng)情況的匯總分析，沒(méi)有總結(jié)提煉客戶(hù)反饋的服務(wù)管理問(wèn)題，沒(méi)有采取根本的改進(jìn)措施，僅僅是客戶(hù)反映一次就解決一次，終將導(dǎo)致客戶(hù)回訪(fǎng)工作失去意義，不利于燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理水平的提高。
    反之，對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)獲得的意見(jiàn)和建議進(jìn)行總結(jié)分析，重視客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)的因素和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并由客戶(hù)回訪(fǎng)負(fù)責(zé)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)務(wù)實(shí)施等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋，燃?xì)馄髽I(yè)可以及時(shí)掌握并解決客戶(hù)反映的問(wèn)題，掌握客戶(hù)需求和市場(chǎng)信息，采取有效措施提高燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理水平，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，提升燃?xì)馄髽I(yè)的形象。
6 客戶(hù)回訪(fǎng)的效果
    ① 客戶(hù)滿(mǎn)意度得到有效提高
    2008—2010年，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)以客戶(hù)服務(wù)中心為責(zé)任部門(mén)向全集團(tuán)的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，調(diào)查客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這3年客戶(hù)回訪(fǎng)工作的全面開(kāi)展，取得了良好的效果。通氣難、辦事難、工作人員態(tài)度差等問(wèn)題逐步得到了解決，客戶(hù)享受到了更加便捷、周到的燃?xì)夥?wù)。這充分證實(shí)了客戶(hù)回訪(fǎng)是燃?xì)馄髽I(yè)提高客戶(hù)服務(wù)管理水平的有效方式，集團(tuán)的客戶(hù)滿(mǎn)意度逐年提高，品牌得到整體提升。
    ② 經(jīng)營(yíng)服務(wù)監(jiān)督管理作用明顯
    一段時(shí)間以來(lái)，少數(shù)員工為牟取私利，利用大多數(shù)客戶(hù)不了解燃?xì)饧夹g(shù)規(guī)范和不掌握燃?xì)獍踩R(shí)的特點(diǎn)，采取不告知或不一次性完整告知客戶(hù)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)信息的方式，故意刁難客戶(hù)，達(dá)到牟取私利的目的，給燃?xì)馄髽I(yè)帶來(lái)非常不好的負(fù)面影響。
    通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)，對(duì)獲知的員工吃拿卡要、刁難客戶(hù)等違規(guī)違紀(jì)行為，客戶(hù)回訪(fǎng)部門(mén)依據(jù)《企業(yè)服務(wù)紀(jì)律條例》、《客戶(hù)回訪(fǎng)工作規(guī)范》及客戶(hù)服務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定，及時(shí)報(bào)請(qǐng)經(jīng)營(yíng)管理部、投訴處理部、紀(jì)律監(jiān)察部等相關(guān)職能部門(mén)，提出相應(yīng)的處理意見(jiàn)，并通過(guò)相關(guān)職能部門(mén)予以認(rèn)真落實(shí)，切實(shí)加強(qiáng)了客戶(hù)回訪(fǎng)工作的監(jiān)督管理力度，嚴(yán)厲查處了工作人員違反服務(wù)紀(jì)律的行為，行風(fēng)建設(shè)工作得到根本扭轉(zhuǎn)。
    通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)工作，還可以主動(dòng)向客戶(hù)宣傳燃?xì)馄髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程、城市燃?xì)馄髽I(yè)紀(jì)律條例以及客戶(hù)回訪(fǎng)工作對(duì)其合法權(quán)益的保障作用和保密措施等，使客戶(hù)增強(qiáng)了自我保護(hù)意識(shí)，加深了對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的了解。部分先前不配合客戶(hù)回訪(fǎng)員工作、擔(dān)心因反映問(wèn)題遭到工作人員報(bào)復(fù)的客戶(hù)，在客戶(hù)回訪(fǎng)員的及時(shí)正確開(kāi)導(dǎo)下，消除了顧慮，成為忠實(shí)客戶(hù)，積極為燃?xì)饨?jīng)營(yíng)管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
    此外，通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)信息的收集和反饋，企業(yè)內(nèi)控制度得以補(bǔ)充完善，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)流程更清晰，手段和方法更完善、更健全。
   ③ 安全工作見(jiàn)成效
   通過(guò)對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)所涉及的安全工作及其信息反饋進(jìn)行積極處理和持續(xù)改進(jìn)，多年來(lái)，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)未發(fā)生較大責(zé)任事故，安全成果得到社會(huì)和客戶(hù)認(rèn)可。安全體系建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)，特別是員工和客戶(hù)安全意識(shí)得到提高，企業(yè)安全制度健全發(fā)展。通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)等溝通方式，以前處理難度非常大的戶(hù)內(nèi)隱患也得到了很大程度解決，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)和安全工作同步發(fā)展。
   ④ 其他成效
   當(dāng)客戶(hù)回訪(fǎng)工作暴露了諸如經(jīng)營(yíng)服務(wù)流程不合理、服務(wù)手段欠缺和員工服務(wù)技能差等相關(guān)問(wèn)題后，通過(guò)清理流程、修訂完善制度和進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn)等改進(jìn)方式，使企業(yè)各職能部門(mén)的協(xié)同作用得以顯現(xiàn)，員工績(jī)效考核內(nèi)容更細(xì)，整體綜合經(jīng)營(yíng)管理水平得到有效提高。
7 完善客戶(hù)回訪(fǎng)工作的思考
   ① 建立健全客戶(hù)回訪(fǎng)與業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
   客戶(hù)回訪(fǎng)既是業(yè)務(wù)派工的一個(gè)閉環(huán)完結(jié)點(diǎn)，又是同一客戶(hù)二次業(yè)務(wù)派工的一個(gè)循環(huán)起點(diǎn)，兩者緊密聯(lián)系、相輔相成。因此要合理搭配業(yè)務(wù)派工與客戶(hù)回訪(fǎng)的銜接時(shí)間，通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)鞏固業(yè)務(wù)派工成效，通過(guò)業(yè)務(wù)派工滿(mǎn)足客戶(hù)回訪(fǎng)中產(chǎn)生的客戶(hù)業(yè)務(wù)需求。例如在客戶(hù)回訪(fǎng)中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)派工填報(bào)處理情況與客戶(hù)回訪(fǎng)情況不相符合，需要重新申請(qǐng)業(yè)務(wù)，客戶(hù)回訪(fǎng)員應(yīng)主動(dòng)代客戶(hù)再次申請(qǐng)業(yè)務(wù)，并督促業(yè)務(wù)實(shí)施部門(mén)執(zhí)行，且在業(yè)務(wù)完成后再次進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。但對(duì)于回訪(fǎng)過(guò)程中遇到的客戶(hù)問(wèn)題，客戶(hù)回訪(fǎng)員應(yīng)盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)，以減少業(yè)務(wù)實(shí)施部門(mén)的工作量。
    ② 建立健全客戶(hù)回訪(fǎng)員績(jī)效考核制度
    客戶(hù)回訪(fǎng)員是客戶(hù)回訪(fǎng)工作的具體實(shí)施者，直接關(guān)系回訪(fǎng)工作的成敗，因此建立客戶(hù)回訪(fǎng)員績(jī)效考核制度是完善客戶(hù)回訪(fǎng)工作機(jī)制的一個(gè)重要內(nèi)容?？蛻?hù)回訪(fǎng)員的績(jī)效考核要體現(xiàn)質(zhì)與量的結(jié)合，要有獎(jiǎng)與罰的約束，不能局限于是否完成額定回訪(fǎng)量、是否使用服務(wù)用語(yǔ)等方面，考核重點(diǎn)應(yīng)首先體現(xiàn)在回訪(fǎng)質(zhì)量方面，如客戶(hù)回訪(fǎng)員是否片面追求回訪(fǎng)量，是否幾個(gè)回訪(fǎng)問(wèn)題合成一個(gè)問(wèn)題或回訪(fǎng)時(shí)故意不給客戶(hù)思考時(shí)間而迅速完成回訪(fǎng)任務(wù)，回訪(fǎng)時(shí)間是否臨近或超過(guò)規(guī)定時(shí)限等。只有通過(guò)質(zhì)與量有機(jī)結(jié)合來(lái)建立健全客戶(hù)回訪(fǎng)員績(jī)效考核制度，健全完善約束激勵(lì)機(jī)制，增加回訪(fǎng)員的主觀(guān)能動(dòng)作用，不斷規(guī)范和完善客戶(hù)回訪(fǎng)工作的各項(xiàng)制度，才能全面發(fā)揮客戶(hù)回訪(fǎng)工作的重要作用，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。
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(本文作者：張雪蓮 重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司 重慶 400020)